Yapay Zekâ Yatırımları 2027’de Yüzde 45’e Yükselecek
Yapay zekâ yatırımları 2027’de yüzde 45’e ulaşacak. MDYD Başkanı Banu Hızlı, insan temasının önemine vurgu yaptı.
Hamide HANGÜL
Yapay zekâ yatırımları hızla artış göstermeye hazırlanıyor. Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği’nin (MDYD) gerçekleştirdiği araştırmaya göre, şu anda yüzde 40 seviyesinde bulunan otomasyon ve yapay zekâ yatırımları, 2027 yılı itibarıyla yüzde 45’e çıkması bekleniyor. MDYD Başkanı Banu Hızlı, teknolojinin gelişiminin insan odaklı bir yaklaşım sayesinde mümkün olduğunu ifade etti.
Banu Hızlı, “Teknoloji ve tasarım alanında yaptığımız tüm değerli yatırımlara rağmen, müşterilerimizle kurduğumuz ilişkinin kalitesini belirleyen en önemli unsur insan” dedi. Hızlı, müşterinin ilk izlenimi, son teması ve sorunların çözümündeki insan dokunuşunun, müşteri deneyimini şekillendirdiğini belirtti. Bu dokunuş olmadan, en iyi tasarlanmış müşteri deneyimi bile duygusuz hale gelebiliyor ve bu durum, markaya olan güveni zedeleyebiliyor.
Hızlı, “Yetkinliği gelişmiş, değeri hissettirilmeyen ve inisiyatifi kısıtlanan ekipler, en iyi tasarlanmış deneyimleri bile sıradanlaştırabiliyor. Öte yandan, güçlü hisseden bir çalışan, zorlu durumlarda bile müşterinin markaya bakış açısını değiştirebiliyor” şeklinde konuştu.
“AI Hız Kazandırır, İnsan Bağ Kurar”
Banu Hızlı, müşteri deneyiminde insan faktörü olmadığında, duygusuz ve mekanik bir hizmet anlayışının ortaya çıktığını ifade etti. Teknolojinin eksikliği durumunda ise kesintili ve zayıf bir hizmet sunulduğunu kaydetti. Hızlı, başlattıkları “İnsan & Yapay Zeka Dengesi” kampanyası hakkında bilgi vererek, “Kampanyamız, insan emeğini görünür kılmak ve insan ile yapay zeka dengesini kurmak üzerine odaklanıyor. Burada, ‘Yapay zeka hız kazandırır, insan bağ kurar; biri olmadan diğeri eksiktir’ mesajını vermek istiyoruz” dedi.
Hızlı, yapay zekânın istihdamı tamamen ikame etmesinin yerine, insan emeğinin değerini ön plana çıkaran bir dengeyi savunduklarını belirtti. Bu dengenin doğru kurulması durumunda, müşteri deneyiminde çözüm oranının artacağını, şikayet yönetiminin kolaylaşacağını, müşteri kaybının azalacağını ve çalışan devir oranının düşeceğini vurguladı.
“İnsani Deneyim Sözleşmesi Oluşturduk”
Kampanyanın müşteri deneyimi yönetimi alanında faaliyet gösteren birçok marka üzerinde farkındalık yaratma potansiyeli taşıdığını ifade eden Hızlı, “Kampanyamızın daha geniş kitlelere ulaşabilmesi için insani deneyim sözleşmesi oluşturduk. Bu sözleşmeyi markaların CEO’larına ileterek, dijital imzalarla kampanyamızı sürekli gündemde tutmayı amaçlıyoruz. Günün hızına kapılıp özünü unutan deneyimleri yeniden insanlaştırmak için bir araya geldiğimiz bu kampanya ile duyguların veri kadar kıymetli olduğunu savunacağız” şeklinde konuştu.
